Glückliche Kunden, gute Bewertung

Im Marketing gibt es viele unterschiedliche Strategien, mit deren Hilfe man unzählige Kunden gewinnen können soll. Auch die Psychologie interessiert sich für das Kaufverhalten von Konsumenten und führt wissenschaftliche Studien durch, deren Ergebnisse durchaus überraschend sein können. So stehen beispielsweise die teuren Produkte auf Augenhöhe und die günstigere Alternative befindet sich in den unteren Regalen – daher auch als Bückware bekannt.

Aber neben solchen teilweise schon fast merkwürdig oder verquert anmutenden Strategien hat sich ein altes Erfolgsrezept auch heute noch bewährt. Mundpropaganda und positive Erfahrungen sorgen einerseits dafür, dass der Kundenstamm erhalten bleibt und sogar dass dieser sich erweitert, wenn im Freundes- oder Bekanntenkreis von den eigenen Erfahrungen berichtet wird. Im digitalen Zeitalter finden Sie dabei im Internet eine Vielzahl an Rezensionen zu den unterschiedlichsten Kategorien, gesammelt in Portalen wie beispielsweise ErfahrungenScout.

Überblick für Kunden

Es verhält sich mit solchen Portalen ähnlich wie mit Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis. Die persönliche Erfahrung wird vermittelt und kann daher ganz verschieden ausfallen. Teilweise lag es am einzelnen Kundendienstmitarbeiter oder das Produkt war leider defekt. Häufen sich solche Meinungen und Bewertungen allerdings, ist dies ein untrügerisches Zeichen dafür, dass etwas mit dem Unternehmen nicht stimmt.

Umgekehrt können Sie dadurch auch weitere Informationen über die eigentliche Nutzung finden, die Ihnen kein Produktblatt vermitteln kann. Für Sie als Kunde stellt sich die Frage, wie vertrauenswürdig die Reviews allerdings wirklich sind. Mit diesen Tipps können Sie darauf achten, ob es stimmt oder ein Fake ist. Übertreibungen und stark einseitige Darstellung sollten dabei der erste Moment sein, wo bei Ihnen die Alarmsirene schrillt.

Marketing für Unternehmen

Dass Mundpropaganda und Weiterempfehlungen zu den Pfeilern in der Kundenakquise gehören, hat sich im Verlauf vieler Unternehmensgeschichten bereits gezeigt. Unter verschiedenen Begriffen, darunter auch das englische mouth-to-mouth, hat sich eine eigenständige Marketing-Strategie daraus entwickelt.

Gerade auch kleiner Unternehmen, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen wie konkurrierende Wettbewerber anbieten, können sich durch positive Meinungen von anderen Unternehmen abheben und somit einen Wettbewerbsvorteil genießen. Dies gilt gleichermaßen für Ladengeschäfte, Online-Shops und natürlich auch Dienstleister, bei denen das Ergebnis in den Augen des Betrachters liegt.

Kritik als Entwicklung

Selbstverständlich freut man sich viel eher darüber, wenn die Bewertungen positiv ausfallen und Lob ausgesprochen wird. Allerdings sollten Sie als Unternehmer Kritik oder sogar Beschwerden ernst nehmen. Es ist normal, dass die Dinge nicht immer zu 100 Prozent glatt laufen, auch wenn dies wünschenswert wäre. Zeigen Sie allerdings, dass Sie angemessen auf Reklamationen reagieren, sich um Lösungen bemühen und sich der Zeitrahmen sowie Aufwand für den Kunden in zumutbaren Grenzen halten, kann dies sogar als positiv aufgefasst werden.

Schließlich zeigen Sie so, dass Sie kundenorientiert sind und an einer guten Beziehung interessiert sind. Aus Kritik kann man ja bekanntlich lernen. Daher können Sie negative Rezensionen auch durchaus als Anstoß nehmen, über Prozesse, Abläufe und auch die Produkt selbst nachzudenken. Nicht jede Kritik ist freundlich formuliert und auch nicht unbedingt gerechtfertigt, aber sachliche Anmerkungen können Ihre Produkte wirklich verbessern oder Abläufe optimieren, wovon Sie und damit auch zukünftige Kunden profitieren.

Die Balance halten

Bei einigen Portalen, die Meinungen und Rezensionen sammeln, haben Sie als Unternehmen die Möglichkeit, sich verifizieren zu lassen und so auf die Kommentare reagieren zu können. Teilweise gehen die Portale so weit, dass Sie Bewertungen löschen können. Auf dieses Mittel sollten Sie nur zurückgreifen, wenn es sich um erwiesenermaßen falsche Behauptungen handelt, beispielsweise hat die Person nie bei Ihnen eingekauft. Eine Löschung zu beantragen, nur weil Ihnen der Kommentar missfällt, sollten Sie sich gut überlegen.

Stattdessen können Sie es als Denkanstoß verstehen oder Ihre Lösungskompetenz zeigen. Denkbar wäre auch, dass Sie unabhängige Schlichtungsstellen nutzen, wenn sich der Konflikt zuspitzen sollte. Diese gibt es für verschieden Wirtschaftsbranchen und in allen Bundesländern verteilt. Darüber hinaus gibt es auch die europäische Plattform für Online-Streitbeilegung, mit der grenzüberschreitende Schwierigkeiten gelöst werden können.



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